Céline Gouwy : Une de nos priorités est de faire venir l'industrie et les prix du diamant d'Anvers à Londres. Nos prix sont bien plus avantageux que ceux des grandes maisons de Londres. Et les diamants sont les mêmes. Les certificats sont les mêmes. Ils proviennent des mêmes fournisseurs. Nous avons les mêmes fournisseurs que ces grandes marques.
Rob Van Beurden : Nous ne travaillons qu'avec des maîtres orfèvres. Je pense même que nous surclassons souvent ces grandes marques.
Qui sont vos clients ?
Rob van Beurden : Il y a un top 3. Ils viennent soit pour une bague de fiançailles, soit pour une alliance, soit pour un ‘push present’. C'est un cadeau pour quand une femme met un enfant au monde. Et puis il y a aussi la bague "late engagement". Elle est achetée par des hommes qui n'avaient pas d'argent pour acheter quoi que ce soit de décent au moment des fiançailles. Plus tard, par exemple lors d'un anniversaire, ils achètent quelque chose de plus joli, avec une plus grosse pierre.
Céline Gouwy : Ce que nous proposons, ce sont des bijoux neufs, sur mesure, selon le choix du client. Et parfois on vole même vers l'Italie car on sait que les fabricants italiens sont les meilleurs pour ce genre de collier. Nous savons où aller pour chaque type de bijoux.
DES CONSEILS APPROFONDIS
Rob van Beurden : Ce qui nous distingue vraiment et très clairement, c'est le conseil personnalisé et spécialisé. Un jour nous avons effectué des visites anonymes dans des magasins de marques pour découvrir à quoi cela ressemble lorsqu’on est à la recherche d’une bague de fiançailles. Un des vendeurs nous demande ce que nous cherchons et l'un d'entre nous dit : « Eh bien, je ne sais pas. Un diamant jaune ? Le vendeur répond : « Ha,madame a du goût. Et puis il montre des diamants jaunes beaucoup trop chers, après quoi Céline pose aussi des questions sur les diamants blancs. "Oh", dit ce mëme vendeur. "Madame est une connaisseuse." Ils disent souvent n'importe quoi comme s'ils étaient à la commission.
Céline Gouwy : Vous remarquez que ce sont de vrais vendeurs, mais généralement certainement pas des experts.
Rob van Beurden : Même les grandes marques ont des employés qui ne savent tout simplement pas de quoi ils parlent. Ce sont des vendeurs et ils ne pensent qu’à vendre. Mais si vous demandez plus d’infos, ne serait-ce qu'une simple chose, ils ne sauront plus quoi dire. Nous, par contre, sommes des experts techniques. Du coup, on peut parfois dire à un client avec un souhait précis : ne le faites pas ! Cela nous rend uniques. Si un client formule un certain souhait, nous sommes en mesure de le déconseiller et d'expliquer pourquoi. Si nous déterminons que quelque chose implique techniquement trop de risques ou qu'un client veut une qualité beaucoup trop élevée, ce qui est un gaspillage d'argent, alors nous sommes les premiers à dire : laissez tomber. Nous laissons le nuage rose sur lequel les gens viennent acheter un diamant pour ce qu'il est. Nous regardons cela techniquement. Nous parlons de molécules, de structure atomique, de la différence entre les diamants du Botswana et de l'Angola, parce qu'ils diffèrent par leur structure. Vous pouvez nous demander toutes les questions et nous pouvons répondre. En fin de compte, il s'agit bien sûr toujours du design et de la beauté du bijou. Mais nous aidons les clients sur ce chemin
Céline Gouwy : En un sens, nous éduquons les gens. Nous les formons, encore et encore. Nous ne nous contentons pas de dire au client ce qu’il veut attendre. Au contraire, parfois nous sommes les premiers à dire non.
- Et ça fonctionne ?
Céline Gouwy : Cela fonctionne certainement. Parce que c'est comme ça qu'on construit la confiance. Un diamant est avant tout un produit où un client doit pouvoir vous faire confiance, car lui-même n’y connaît pas assez. Certaines maisons disent aux clients qu'ils doivent acheter un diamant sans défaut à l'intérieur. En fait, c'est du non-sens. On vous explique pourquoi ce n'est pas nécessaire et qu'il ne faut pas forcément dépenser autant d'argent pour un beau diamant. Et nous montrons des alternatives. Alors ce client voit qu'il n'y a en fait aucune différence entre ces diamants, seulement sur papier, et il se demande aussi : pourquoi devrais-je payer tellement plus pour quelque chose que je ne peux pas voir de mes propres yeux ? C'est ainsi que vous construisez la confiance et c'est une confiance qui dure.
Rob van Beurden : Une fois, nous avons eu un client qui voulait un gros diamant en forme de cœur. Nous lui avons fait la remarque que 85 % des diamants vendus sont ronds. Ils sont donc beaucoup plus volatils. Si quelqu'un m'offre un diamant rond, taille brillant le matin, je peux le revendre l'après-midi. Mais si quelqu'un vient me voir avec un diamant en forme de cœur, pour lequel la demande est très limitée, je ne pourrai peut-être donner que la moitié de ce montant car cela peut aussi prendre jusqu'à 2 ans pour que je le revende. Et d'ici là, mon investissement restera capital mort. Quoi qu'il en soit, nous le disons également à notre client.
Céline Gouwy : Nous avons mis tous les inconvénients, tous les drapeaux rouges, tous les pièges sur table.
- N'importe qui peut s'appeler ‘expert’. Comment pouvez-vous justifier ce titre?
Céline Gouwy : Nous avons chacun notre parcours et notre expérience. J’ai travaillé comme gemmologue, quelqu'un qui examine les pierres précieuses. J'ai travaillé dans un laboratoire et j'ai examiné environ 100 à 150 diamants par jour ! Mes yeux sont entraînés à tout voir. Lorsque nous recevons une demande, nous sélectionnons personnellement les diamants car nous savons ce qui est bien pour nos clients et ce qui ne l'est pas.
Rob van Beurden : Et moi,je suis dans cette industrie depuis 40 ans. Je fais partie des 1 500 personnes dans le monde qui peuvent juger un diamant non seulement pour sa qualité, mais aussi pour sa valeur. Nous ne sommes en effet que 1 500 sur cette planète et j'en suis assez fier.
- Pourquoi trouvez-vous fascinant de travailler avec des diamants ?
Céline Gouwy : Nous avons toujours affaire à des gens heureux. Ils viennent chez nous dans des moments de joie : des fiançailles, la naissance d'un enfant, un anniversaire de mariage, un mariage. Nous faisons toujours partie des moments heureux.
Rob van Beurden : Un de mes amis est avocat. Il doit faire face à la misère et des difficultés toute la journée. Un autre de mes amis est orthopédiste. Parfois, il doit vraiment remettre les gens ensemble après qu'ils aient eu un accident. Quand ils m'ont parlé de leur travail, j'ai commencé à réaliser à quel point nous étions chanceux. Nous sommes toujours confrontés à des occasions heureuses. C'est une valeur ajoutée dans votre vie. Et c'est aussi plus sexy que de vendre une assurance.
Les diamants sont les meilleurs amis d'une fille?
Rob Van Beurden : Oui. Ils le sont encore toujours.
À FAIRE ET À NE PAS FAIRE
Rob van Beurden : Il y a encore autre chose en quoi nous nous distinguons des autres commerçants. Avec chaque bijou que nous vendons, nous fournissons au client une liste de choses qu'il n'est pas autorisé à faire. Et c'est une liste assez longue. De cette façon, nous essayons d'éviter les situations où quelqu'un revient pour nous montrer que sa bague ronde est devenue ovale. Ceci parce qu'elle s'entraîne tous les jours avec des poids dans le centre de fitness. Si vous ne le dites pas aux gens à l'avance, des choses comme ça peuvent arriver. En fait, vous devez les éduquer un peu sur la façon de vivre avec des bijoux. Parce que le métal précieux est mou. Par exemple, vous n'êtes pas autorisé à nager avec des bijoux. Parce qu'en nageant, votre doigt rétrécit d'une taille entière et avant que vous ne vous en rendiez compte, vous avez perdu votre bague.
Céline Gouwy : En plus, nous offrons un service après-vente gratuit à vie. Cela peut impliquer un nettoyage, des réparations mineures ou des ajustements. Bien sûr, si nous constatons que le bijou a été mal traité, nous devrons facturer les frais. Mais cela nous aide à voir comment une dame manie son bijou et nous pouvons alors donner une réponse immédiate. Par exemple, on le voit immédiatement quand quelqu'un dort avec sa bague. Les draps sont en fait de grands chiffons de polissage qui usent les bijoux jusqu'à 30% plus rapidement. De cette façon, vous avez progressivement de moins en moins de métal. Nous conseillons alors au client de ne plus le faire. Et c'est apprécié. Il est également agréable pour eux de savoir que si quelque chose ne va pas avec leur bijou, ils peuvent revenir pour une solution.
- Puis-je dire que votre objectif principal n'est pas de vendre encore plus, mais que le focus est davantage mis sur la qualité ?
Rob van Beurden : Et sur la connaissance !
Céline Gouwy : C'est pour cela que nous avons nos « clients réguliers » et que les clients parlent de nous. Entre-temps, 80 % de nos nouveaux clients sont des "clients de référence" qui ont été envoyés par des clients existants.
Rob van Beurden : L'entretien gratuit des bijoux joue également à notre avantage. Au plus un bijou brille, au plus les amis d'un client demandent d'où vient ce bijou. Cela fonctionne dans les deux directions. Pour nous c'est du marketing direct à peu de frais.
ÉCOLOGIQUE
Une petite partie de l'activité de Diamond House tourne autour des diamants recyclés. Les bijoux anciens sont transformés en un design contemporain et revendus. Depuis le début du siècle, une autre activité s'est ajoutée : les diamants synthétiques.
Rob van Beurden : C'est un produit différent, mais qui restera. Un diamant synthétique est cultivé en laboratoire. Mais c'est un vrai diamant, avec la même gravité spécifique, la même dureté, la même structure moléculaire. Mais alors qu'un diamant classique a facilement entre 300 millions et 3 milliards (!) d'années, un diamant synthétique a été fabriqué hier. Il a une empreinte écologique 13 fois inférieure à celle d'un diamant classique. C'est aussi environ la moitié du prix.
- Est-ce quelque chose ?
Céline Gouwy : Si les clients nous le demandent, nous les aiderons. Mais en tant qu'investissement, nous n'y croyons pas vraiment. Nous avons vu les prix de ces premières générations de diamants synthétiques baisser tout le temps. Si jamais vous voulez le vendre, vous n'en tirerez pas grand-chose.
Rob van Beurden : Ce sont en fait deux marchés différents. Si vous achetez un vrai diamant pour un montant de 100, par exemple, le marché vous en rendra 50 par la suite (nous donnons plus, d'ailleurs). Vous pouvez acheter un tel diamant synthétique pour 50, mais après cela, le marché ne vous en donnera que 10 en retour. Et dans ce cas, nous aussi! Si vous trouvez quelqu'un qui veut l'acheter. Ce n'est donc pas un bon investissement. Nous donnons également notre avis honnête et nos conseils. Le diamant synthétique a donc ses avantages mais aussi ses inconvénients.
Je remarque qu'environ 25% des hommes sont prëts à l'achat de diamants synthétiques. Pour eux, l'empreinte écologique est l'argument le plus important (mais mon sentiment me dit que c'est le prix qui compte pour eux). Mais si vous demandez aux femmes ce qu'elles pensent des diamants synthétiques, la réponse est : ce doit être la vraie chose. Après tout, c’est ça qui est le plus important.
