Céline Gouwy: Una de nuestras puntas de lanza es que llevamos la industria del diamante y los precios de Amberes a Londres. Nuestros precios son mucho más favorables que los de las grandes casas de Londres. Y los diamantes son los mismos. Los certificados son los mismos. Ambos provienen de los mismos proveedores. Tenemos los mismos proveedores que esas grandes marcas.
Rob Van Beurden: Además, solo trabajamos con maestros orfebres. Incluso creo que a menudo superamos a esas grandes marcas.
- Quiénes son sus clientes?
Rob van Beurden: Hay un top tres de clientes. Vienen para un anillo de compromiso, un anillo de bodas o el llamado "regalo de empuje". Ese es un regalo para cuando una mujer trae un hijo al mundo. Y luego está también el anillo de "compromiso tardío". Lo compran hombres que en el momento del compromiso no tenían dinero para comprar algo decente. Luego, por ejemplo en un aniversario, compran algo más bonito, con una piedra más grande.
Céline Gouwy: Lo que ofrecemos es joyería nueva, hecha a medida, según las especificaciones del cliente. Y llegamos tan lejos que a veces volamos a Italia porque entonces sabemos que los fabricantes italianos son más adecuados para ese tipo de collar. Sabemos quién está dónde para cada tipo de joyería.
ASESORAMIENTO EXHAUSTIVO
Rob Van Beurden: En lo que realmente y muy claramente nos distinguimos es en el asesoramiento personalizado y especializado. Una vez hicimos algunas visitas anónimas a tiendas de marcas para experimentar cómo es allí cuando buscas un anillo de compromiso. Un vendedor pregunta qué estamos buscando y uno de nosotros dice: "Uff, no lo sé. ¿Un diamante amarillo?". A lo que el vendedor responde: "Ah, la señora tiene gusto". Y luego muestra algunos diamantes amarillos que son demasiado caros, después de lo cual Céline también pregunta por los diamantes blancos. "Oh", dice uno de esos vendedores. "La señora es una conocedora". A menudo te dicen cualquier cosa como si estuvieran en comisión.
Céline Gouwy: Te das cuenta de que son vendedores reales, pero por lo general no son expertos.
Rob Van Beurden: Incluso las grandes marcas tienen personas que simplemente no saben de lo que están hablando. Son vendedores y venden. Pero si vas al grano, y indagas un poco más, ya no saben qué decir. Nosotros en cambio de eso somos expertos técnicos. Como resultado, a veces podemos decirle a un cliente con un deseo específico: "no lo hagas!" Eso nos hace únicos. Si a un cliente se le ocurre cierto deseo, podemos desaconsejarlo y explicarle por qué. Si determinamos que algo es técnicamente demasiado arriesgado o que un cliente busca una calidad demasiado alta, lo cual es una pérdida de dinero, entonces somos los primeros en decir: "déjalo". Dejamos la forma en que la gente acude a comprar un diamante viéndolo todo de color rosa, por lo que es. Nosotros lo miramos técnicamente. Hablamos de moléculas, de estructura atómica, de la diferencia entre los diamantes de Botswana y de Angola, porque difieren en estructura. Con nosotros puedes ir hasta el grano y preguntar más allá y podemos responder. Y al final, por supuesto, todavía se trata del diseño y de lo bonito que se ve la joya. Pero guiamos a los clientes en el camino hacia allí.
Céline Gouwy: En cierto sentido, enseñamos a la gente. Los entrenamos, una y otra vez. No solo decimos lo que un cliente quiere escuchar. Al contrario, a veces somos los primeros en decir que no.
- Y eso funciona?
Céline Gouwy: Eso ciertamente funciona. Porque así es como se genera confianza. Un diamante es eminentemente un producto en el que un cliente debe poder confiar en usted, porque él mismo no sabe lo suficiente sobre él. Algunos negocios les dicen a los clientes que deben comprar un diamante que esté impecable por dentro. En realidad, eso es una tontería. Le explicamos por qué eso no es necesario y que no necesariamente debe gastar tanto dinero en un hermoso diamante. Y mostramos alternativas. Entonces, ese cliente ve que en realidad no hay diferencia entre los diamantes, solo el papel, y también se pregunta: "¿por qué debería pagar tanto más por algo que no puedo ver con mis propios ojos?". Así se construye la confianza y esa es la confianza que perdura.
Rob Van Beurden: Una vez tuvimos un cliente que quería un gran diamante en forma de corazón. Le informamos que el 85 por ciento de los diamantes vendidos son redondos. Entonces son mucho más volátiles. Si alguien me ofrece un diamante brillante redondo por la mañana, puedo venderlo nuevamente por la tarde. Pero si alguien viene a mí con un diamante en forma de corazón, para el cual hay una demanda muy limitada, es posible que solo pueda darle la mitad de esa cantidad porque también me puede llevar hasta 2 años volver a venderlo. Y hasta entonces, mi inversión seguirá siendo capital muerto. De todos modos, también le decimos eso a nuestro cliente.
Céline Gouwy: Ponemos todas las desventajas, todas las banderas rojas, todas las trampas sobre la mesa.
- Por supuesto, cualquiera puede llamarse a sí mismo un experto. ¿Cómo podéis corroborar eso?
Céline Gouwy: Cada uno tenemos nuestra formación y experiencia. Solía trabajar como gemólogo, alguien que estudia las piedras preciosas. Trabajé en un laboratorio y examiné entre 100 y 150 diamantes al día. Mis ojos están entrenados para ver todo en ese plano. Cuando recibimos una consulta, seleccionamos personalmente los diamantes porque sabemos lo que es bueno para nuestros clientes y lo que no es bueno.
Rob van Beurden: Y he estado en esta industria durante 40 años. Soy una de las 1500 personas en este mundo que pueden juzgar un diamante no solo por su calidad, sino también por su valor. De hecho, solo hay 1500 de ellos caminando por este planeta y estoy muy orgulloso de eso.
- ¿Por qué le resulta fascinante trabajar con diamantes?
Céline Gouwy: Siempre tratamos con gente feliz. Nos llegan en momentos de alegría: un compromiso, el nacimiento de un hijo, un aniversario de boda, un casamiento,... Siempre formas parte de los momentos felices.
Rob Van Beurden: Un amigo mío es abogado. Él tiene que lidiar con la miseria todo el día. Siempre se trata de dificultades. Otro amigo mío es ortopedista. A veces, realmente tiene que reconstruir a las personas después de haber tenido un accidente. Cuando me hablaron de su trabajo, empecé a darme cuenta de lo afortunados que somos. Siempre nos enfrentamos a ocasiones felices. Eso es un valor agregado en tu vida. Y también es más sexy que vender seguros.
- Los diamantes son los mejores amigos de las chicas?
Rob van Beurden: Si. Lo son desde siempre!
QUE HACER Y QUE NO
Rob van Beurden: Por cierto, hay algo más que nos diferencia de otros comerciantes. Con cada joya que vendemos, proporcionamos al cliente una lista de cosas que no puede hacer. Y esa es una lista bastante larga. De esa manera tratamos de evitar situaciones en las que alguien regresa para mostrarnos que su anillo redondo se ha vuelto ovalado. Pero luego podría resultar que hace ejercicio todos los días con pesas en el gimnasio. Si no le dices eso a la gente de antemano, pueden pasar cosas como esta. De hecho, tienes que educarlos un poco sobre cómo vivir con joyas. Los metalen preciosos son blandos. Por ejemplo, no está permitido nadar con joyas. Porque mientras nadas tus dedos se encogen un tamaño entero y antes de que te des cuenta, has perdido tu anillo.
Céline Gouwy: Además, ofrecemos un servicio posventa gratuito de por vida. Eso tampoco lo encuentras tanto. Esto puede implicar limpieza, reparaciones menores o ajustes. Eso sí, si notamos que la joya ha sido maltratada, tendremos que cargar los gastos. Pero nos ayuda ver cómo una dama maneja su joya y luego podemos dar feedback de inmediato. Por ejemplo, lo vemos inmediatamente cuando alguien duerme con él. Las sábanas son, de hecho, grandes paños para pulir que desgastan las joyas hasta un 30 % más rápido. De esta manera, gradualmente tienes menos y menos metal. Entonces aconsejamos al cliente que no vuelva a hacer eso. Y eso se agradece. También es bueno para ellos saber que si algo sale mal con su joya, pueden regresar para encontrar una solución.
- ¿Puedo decir que su objetivo principal no es vender aún más volumen, sino que el enfoque está más en la calidad?
Rob Van Beurden: Y sobre el conocimiento.
Céline Gouwy: Al hacerlo, ganamos nuestros "clientes habituales" y los clientes que hablan de nosotros. Mientras tanto, el 80% de nuestros nuevos clientes son los llamados "clientes de referencia" enviados por nuestros clientes existentes.
Rob Van Beurden: El mantenimiento gratuito de las joyas también juega a nuestro favor. Cuanto más brilla una joya de este tipo, más a menudo los amigos de un cliente preguntan de dónde viene esa joya. Funciona en dos direcciones. Para nosotros es un marketing directo a bajo coste.
ECOLÓGICO
Una pequeña parte del negocio de Diamond House gira en torno a los diamantes reciclados. Las joyas antiguas se transforman luego en un diseño contemporáneo y se vuelven a vender. Desde el cambio de siglo, se ha agregado otra subactividad: los diamantes sintéticos.
Rob Van Beurden: Es un producto diferente, pero uno que permanecerá. Tal diamante sintético se cultiva en un laboratorio. Pero es un diamante real, con el mismo peso específico, la misma dureza, la misma estructura molecular. Pero mientras que un diamante clásico tiene fácilmente entre 300 y 3.000 millones de años, uno sintético se fabricó ayer. Tiene una huella ecológica que es 13 veces más pequeña que un diamante clásico. También es aproximadamente la mitad del precio.
- ¿Es algo por lo que apostarás aún más?
Céline Gouwy: Si los clientes preguntan, los ayudaremos. Pero como inversión, en realidad no creemos en ello. Hemos visto que los precios de esos diamantes sintéticos de primera generación bajan todo el tiempo. Si alguna vez quieres venderlo, no obtendrás mucho por él.
Rob Van Beurden: En realidad son dos mercados diferentes. Si compra un diamante real por una cantidad de, digamos, 100, el mercado le devolverá 50 después (por cierto, nosotros le damos más). Puede comprar un diamante sintético de este tipo por 50, pero después de eso, el mercado solo le dará 10 a cambio. Y en este caso; ¡Nosotros también! Y eso si encuentras a alguien que todavía quiere comprarlo. Así que no es una buena inversión. También sobre eso damos nuestra opinión honesta y consejos. Por lo tanto, el diamante sintético tiene sus ventajas pero también sus desventajas.
Me doy cuenta de que alrededor del 25 por ciento de los caballeros están dispuestos a comprar diamantes sintéticos. Para ellos, la huella ecológica es el argumento más importante (pero mi sentimiento me dice que es el precio más bajo lo que les importa!). Pero si le preguntas a las mujeres cómo se sienten acerca de los diamantes sintéticos, la respuesta es: "tiene que ser lo de verdad". Después de todo, nada supera eso.
